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收藏 美國航司推特口碑PK!

http://www.jctrans.com/ 2019-11-07 民航資源網

導讀: 報告顯示,推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩家低成本航司在美國航空旅行市場的份額加起來還不到7%,但是在有關的推特中,負面推特占比卻分別為69%和64%,在九家美國航司中排名第一和第二。

  根據福布斯報道,飛行保險公司InsureMyTrip近日分析了8月份兩周時間內9.6萬條關于九家美國航空公司的推特。InsureMyTrip的這項分析使用了波蘭社交營銷公司Brand24的情緒分析軟件,分析這些推特是在積極還是消極的語境中使用。然后,根據被認為是消極語境的推特的百分比對這些航司進行排名。

  報告顯示,推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩家低成本航司在美國航空旅行市場的份額加起來還不到7%,但是在有關的推特中,負面推特占比卻分別為69%和64%,在九家美國航司中排名第一和第二。其中,西南航空在推特上的負面推特最少,只有30%。

  InsureMyTrip的市場營銷和電子商務經理Ronni Kenoian說:“社交媒體通常是旅客實時發表意見的地方。推特是目前最強大的交流工具之一。有趣的是,可以在推特上看到旅客們的積極和消極反饋,以及航空公司如何努力改善旅客服務。”

  在美國三大巨頭航司中,有關美國航空的推特中約56%是負面的,美聯航有49.5%是負面的,而關于達美航空的推特中有49%是負面的。捷藍航空與美聯航并列,有49.5%的推特是負面的。

  精神航空和邊疆航空表現不佳并不完全令人驚訝。因為這兩家航空公司都運營著一種相對激進的低價商業模式,嚴重依賴于收取額外的行李托運費、選座費和其他服務費用,而大多數傳統航司從未或很少收取這些費用。在多數情況下,旅客一開始并不知道它們會收取額外費用,因此會不自覺地產生抵觸心理。這樣的負面形象往往會影響人們對航司的看法,即使它們在服務方面做出了改進。

  西南航空的負面推特比例最低,這也不足為奇。盡管它無法提供像傳統航空公司提供的某些更高水平的服務,但西南航空一直以來都樹立著提供優質公共服務的形象。與負面形象一樣,正面形象往往會對人們的印象產生長期的影響。西南航空不分配座位,它也沒有頭等艙座位區、機場VIP俱樂部和其他一些傳統航空公司常見的特殊待遇。然而,它在很大程度上避免了對行李或其他服務收取額外費用。

  事實上,分析人士在分析西南航空的正面推特關鍵詞時發現,推特會經常提到“客戶服務”、“行李”和“食物”。最后一個詞“食物”尤其有趣,因為西南航空現在不提供食物,除了免費贈送的小袋薯片或堅果外,從來沒有其他食物。

  令人驚訝的是,另一家低成本航空公司忠實航空在分析中獲得了第二好的分數,僅次于西南航空,它只有36%的推特是負面的。全美規模最小的傳統航空公司阿拉斯加航空排名第三,相關推特中有38%是負面的。

  推特分析中最常提到的負面關鍵詞是“延誤”,其次是“取消”和“旅客服務”。這加劇了航空業內部關于目前美國航空旅行中最令人惱火的因素——航班延誤的高比例的討論。根據美國交通部對準時的寬泛定義,目前有約80%的美國航班準時運營。按照官方規定,除非飛機在預定的登機口到達時間15分鐘后才降落,否則官方不認為航班晚點。如果使用更精確的航班晚點定義(航班在預定到達時間之后的任何時間到達),美國航空業甚至連70%的航班都難以準時到達。從客戶服務質量的角度來看,產品缺陷率達30%或更高,在其他行業里,這個比率很可能導致企業的失敗。

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